在直銷行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，消保合規(guī)經(jīng)常被忽略，但卻最致命，消費(fèi)者投訴往往成為企業(yè)危機(jī)的“導(dǎo)火索”。無論是因消費(fèi)者投訴處置不當(dāng)而轟然倒塌的權(quán)健帝國(guó)，還是經(jīng)動(dòng)用極高資源成本平安落地的其他企業(yè)消費(fèi)維權(quán)事件，都無可辯駁地證明了這一點(diǎn)。

　　值得關(guān)注的是，此類危機(jī)的引發(fā)，并非全是企業(yè)惡意違規(guī)所致，更多時(shí)候源于企業(yè)的“無意識(shí)違規(guī)”；另有部分則是因消費(fèi)者對(duì)權(quán)責(zé)邊界認(rèn)知不清，提出不當(dāng)投訴而觸發(fā)。無論是哪種情形，一旦處置不當(dāng)，都可能引發(fā)輿情發(fā)酵、監(jiān)管介入等連鎖反應(yīng)，給企業(yè)帶來不可估量的損失。

　　《時(shí)代周報(bào)》2009年度推動(dòng)中國(guó)社會(huì)進(jìn)步100人、北京瀛和（廣州）律師事務(wù)所直銷與社交電商中心主任陳北元，作為國(guó)內(nèi)頂尖的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域?qū)I(yè)律師，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)，憑借深厚的專業(yè)積淀與豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾全程代理“齊二藥亮菌甲素假藥案”“甲氨蝶呤索賠案”“小鳴單車押金難退案（中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)第一案）”“達(dá)芬奇家具索賠案”等多起轟動(dòng)全國(guó)的國(guó)家級(jí)十大經(jīng)典消費(fèi)者維權(quán)案例。憑借在這些案件中的卓越表現(xiàn)，陳北元律師多次獲得國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的表彰，兩次獲得“全國(guó)最美消費(fèi)維權(quán)人物”。并推動(dòng)了《侵權(quán)責(zé)任法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)制度的完善。

　　直銷有個(gè)特殊屬性：基層銷售人員往往同時(shí)是消費(fèi)者 —— 他們既賣產(chǎn)品，也用產(chǎn)品?；趯?duì)大量經(jīng)典案例的反向復(fù)盤、深度思考，結(jié)合系統(tǒng)化的法律服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，陳北元律師牽頭瀛和廣州直銷與社交電商中心，梳理形成直銷行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處理十大實(shí)操指南，精準(zhǔn)破解企業(yè)在消保領(lǐng)域的各類痛點(diǎn)難題，具體指南如下：

　　一、如何建立完善的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，避免無意識(shí)違規(guī)？

　　多數(shù)企業(yè)的消保違規(guī)并非主觀惡意，而是源于合規(guī)意識(shí)淡薄、制度缺失或流程疏漏導(dǎo)致的“無意識(shí)違規(guī)”。陳北元律師結(jié)合案例實(shí)踐，提出企業(yè)需從制度、流程、培訓(xùn)三大維度搭建保護(hù)機(jī)制：在制度層面，明確產(chǎn)品宣傳、銷售話術(shù)、售后保障等各環(huán)節(jié)的消保合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化禁止性條款；在流程層面，嵌入全鏈路合規(guī)審核節(jié)點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品信息披露、合同簽訂、費(fèi)用收取等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行前置把控；在培訓(xùn)層面，定期開展消保合規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工尤其是一線銷售團(tuán)隊(duì)的合規(guī)認(rèn)知，從源頭杜絕因認(rèn)知不足引發(fā)的違規(guī)行為。

　　二、如何建立完善的自我保護(hù)機(jī)制，避免企業(yè)誤傷？

　　面對(duì)消費(fèi)者投訴，部分企業(yè)因缺乏自我保護(hù)意識(shí)與有效機(jī)制，容易陷入“被動(dòng)應(yīng)訴、盲目妥協(xié)”的誤區(qū)，導(dǎo)致企業(yè)利益被誤傷。陳北元律師建議企業(yè)建立“證據(jù)留存、邊界明晰、流程規(guī)范”的自我保護(hù)體系：全面留存銷售過程中的溝通記錄、產(chǎn)品說明材料、合同文件等關(guān)鍵證據(jù)，為應(yīng)對(duì)爭(zhēng)議提供支撐；明確企業(yè)與消費(fèi)者的權(quán)責(zé)邊界，通過規(guī)范的合同條款、清晰的產(chǎn)品告知書等形式，避免因權(quán)責(zé)模糊引發(fā)的不必要糾紛；建立投訴初步甄別機(jī)制，對(duì)投訴的合理性、合法性進(jìn)行前置判斷，精準(zhǔn)區(qū)分無理投訴與正當(dāng)維權(quán)，避免盲目讓步造成的利益損失。

　　三、如何更好地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，提升處置效能？

　　高效的維權(quán)應(yīng)對(duì)是化解危機(jī)的關(guān)鍵。陳北元律師基于多起經(jīng)典案例的處置經(jīng)驗(yàn)，提出企業(yè)需建立“分級(jí)響應(yīng)、專業(yè)對(duì)接、快速處置”的應(yīng)對(duì)機(jī)制：根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度、涉及金額、影響范圍等維度，劃分不同的響應(yīng)等級(jí)，匹配相應(yīng)的處置資源；組建專業(yè)的應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，可聯(lián)合法務(wù)、客服、業(yè)務(wù)等多部門人員，確保應(yīng)對(duì)過程的專業(yè)性與規(guī)范性；制定標(biāo)準(zhǔn)化的處置流程，明確投訴受理、調(diào)查核實(shí)、溝通協(xié)商、解決方案出具等各環(huán)節(jié)的時(shí)限與要求，提升維權(quán)處置的效率與質(zhì)量。

　　四、如何將消費(fèi)者維權(quán)損失降到最低？

　　消費(fèi)者維權(quán)往往會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失、品牌損害等多重影響，如何將損失降到最低是企業(yè)的核心訴求之一。陳北元律師結(jié)合案例實(shí)踐，提出從“協(xié)商優(yōu)化、責(zé)任界定、成本控制”三個(gè)層面制定策略：在協(xié)商過程中，基于事實(shí)與法律，提出合理的解決方案，避免因過度賠償導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失擴(kuò)大；精準(zhǔn)界定企業(yè)責(zé)任，對(duì)于非企業(yè)責(zé)任的無理投訴，通過合法途徑維護(hù)企業(yè)權(quán)益，拒絕不合理賠償要求；優(yōu)化維權(quán)處置成本結(jié)構(gòu)，合理調(diào)配法務(wù)資源、外部律師資源，提升處置效率的同時(shí)，控制處置成本。

　　五、如何防止消費(fèi)者維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大化？

　　單一消費(fèi)者的維權(quán)事件若處置不當(dāng)，極易演變?yōu)閷俚孛舾惺录?，?dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。陳北元律師建議企業(yè)建立“風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、快速介入、源頭化解”的防控體系：建立常態(tài)化的維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)掌握消費(fèi)者的訴求動(dòng)態(tài)、輿論反饋等信息；對(duì)可能引發(fā)連鎖反應(yīng)的維權(quán)事件，快速介入處置，優(yōu)先解決核心訴求，避免矛盾積累；深入分析維權(quán)事件的根源，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)缺陷等問題，及時(shí)進(jìn)行整改優(yōu)化，從源頭杜絕同類風(fēng)險(xiǎn)的再次發(fā)生。

　　六、如何防范消費(fèi)者維權(quán)帶來的輿情風(fēng)險(xiǎn)？

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者維權(quán)事件極易通過網(wǎng)絡(luò)傳播引發(fā)輿情危機(jī)，對(duì)企業(yè)品牌造成嚴(yán)重?fù)p害。陳北元律師結(jié)合“達(dá)芬奇家具索賠案”等輿情關(guān)注度高的案例經(jīng)驗(yàn)，提出企業(yè)需建立“輿情監(jiān)測(cè)、快速響應(yīng)、正面引導(dǎo)”的全鏈條防控體系：借助專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的相關(guān)信息，做到輿情早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警；建立輿情應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在輿情發(fā)生后快速發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)真相，回應(yīng)公眾關(guān)切；加強(qiáng)與媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，正面引導(dǎo)輿論方向，降低輿情對(duì)品牌的負(fù)面影響。

　　七、如何防范職業(yè)打假人職業(yè)索賠？

　　職業(yè)打假人常用“批量下單—高頻投訴—高額索賠—媒體曝光”的套路，專盯企業(yè)宣傳極限詞、成分標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤、價(jià)格虛高等易取證的漏洞，對(duì)此需從“識(shí)別—應(yīng)對(duì)—溯源”三方面構(gòu)建防范體系。首先是精準(zhǔn)識(shí)別，建立異常訂單“灰名單數(shù)據(jù)庫(kù)”，重點(diǎn)標(biāo)記統(tǒng)一快遞地址批量下單、投訴文書模板化、產(chǎn)品拍照角度高度相似等特征的訂單，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系核實(shí)，提前預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)。其次是規(guī)范應(yīng)對(duì)，全程留存帶時(shí)間戳的錄音錄像等證據(jù)包，若對(duì)方提出遠(yuǎn)超法定標(biāo)準(zhǔn)的天價(jià)索賠，果斷移交公安經(jīng)偵并抄送市場(chǎng)監(jiān)管部門，從民事和解轉(zhuǎn)向刑事打擊，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。最核心的是源頭合規(guī)，宣傳文案必須經(jīng)過合規(guī)審核，全面刪除“最有效”“根治”等極限詞；反復(fù)核對(duì)產(chǎn)品標(biāo)簽、成分表確保準(zhǔn)確無誤；定價(jià)透明合理，杜絕“虛標(biāo)高價(jià)再打折”，從根本上讓職業(yè)打假人“無孔可入”。

　　八、如何處置群體性消費(fèi)維權(quán)事件？

　　群體性消費(fèi)維權(quán)事件易引發(fā)全國(guó)性輿情，處置核心在于“提前預(yù)案、快速響應(yīng)、專業(yè)處置”。一是設(shè)定觸發(fā)閾值與專項(xiàng)預(yù)案，明確同一事由單日投訴量達(dá)到20起等臨界標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)啟動(dòng)危機(jī)處理模式，明確對(duì)接消委會(huì)、輿情回應(yīng)、客戶溝通等各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，避免亂指揮、令出多門，可借鑒小鳴單車案的教訓(xùn)，杜絕因無預(yù)案導(dǎo)致投訴失控的情況。二是啟動(dòng)危機(jī)管理“三透明”模式，成立專項(xiàng)小組后，每日公示處理進(jìn)度，清晰告知消費(fèi)者需提供的材料及辦理時(shí)限，若為企業(yè)責(zé)任則主動(dòng)道歉不推諉，通過信息、流程、責(zé)任的全透明消除消費(fèi)者焦慮，遏制謠言擴(kuò)散。三是借助專業(yè)力量?jī)?yōu)化協(xié)商，聯(lián)合消保合規(guī)律師團(tuán)、輿情處理機(jī)構(gòu)等專業(yè)團(tuán)隊(duì)，采用“代表協(xié)商制”選取2-3名消費(fèi)者代表高效溝通，同時(shí)對(duì)有特殊需求的消費(fèi)者實(shí)行“一對(duì)一溝通”，精準(zhǔn)滿足訴求避免攀比索賠，優(yōu)先通過調(diào)解解決糾紛，避免曠日持久的訴訟加劇輿情風(fēng)險(xiǎn)。

　　九、如何與消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)有效溝通？

　　與消協(xié)有效溝通是高效化解消費(fèi)糾紛、爭(zhēng)取監(jiān)管理解的關(guān)鍵，需遵循“主動(dòng)對(duì)接、專業(yè)配合、長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)”的原則。首先是主動(dòng)前置對(duì)接，企業(yè)應(yīng)指定專人作為與消協(xié)的固定聯(lián)絡(luò)人，定期主動(dòng)匯報(bào)企業(yè)消保工作進(jìn)展，提前反饋潛在的消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)，而非等到投訴發(fā)生后被動(dòng)應(yīng)對(duì)。其次是配合調(diào)解提供完整證據(jù)，接到消協(xié)調(diào)解通知后，及時(shí)提交銷售記錄、產(chǎn)品合格證明、售后流程說明等全套材料，清晰陳述事實(shí)與企業(yè)立場(chǎng)，基于法律與事實(shí)提出合理的調(diào)解方案，不推諉、不敷衍。最后是建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制，積極參與消協(xié)組織的行業(yè)交流、消保培訓(xùn)等活動(dòng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)最新消保政策要求，將消協(xié)的專業(yè)建議融入企業(yè)消保合規(guī)體系優(yōu)化中，構(gòu)建“企業(yè)—消協(xié)”的良性互動(dòng)關(guān)系，共同推動(dòng)糾紛高效化解。

　　十、如何防范消費(fèi)者維權(quán)引發(fā)的監(jiān)管風(fēng)暴？

　　消費(fèi)者維權(quán)事件若引發(fā)廣泛關(guān)注，極易觸發(fā)監(jiān)管部門的介入，甚至引發(fā)行業(yè)性的監(jiān)管風(fēng)暴。陳北元律師基于對(duì)監(jiān)管政策的深入解讀與案例實(shí)踐，提出企業(yè)需建立“合規(guī)自查、主動(dòng)對(duì)接、問題整改”的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)防范體系：定期開展消保合規(guī)自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的合規(guī)隱患，主動(dòng)規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)管與行業(yè)機(jī)構(gòu)的溝通對(duì)接，及時(shí)了解最新政策要求，積極配合監(jiān)管工作；針對(duì)維權(quán)事件中暴露的合規(guī)問題，制定系統(tǒng)性的整改方案，全面提升企業(yè)合規(guī)水平，從根本上規(guī)避監(jiān)管風(fēng)暴的引發(fā)。

　　瀛和直銷與社交電商中心簡(jiǎn)介

　　北京瀛和律師事務(wù)所總部位于首都長(zhǎng)安街北京國(guó)際飯店，是一家專業(yè)平臺(tái)型法商大型律師事務(wù)所。自 2013 年創(chuàng)立以來，始終秉持專業(yè)、高效、協(xié)同的服務(wù)理念，在全國(guó)各地?fù)碛?500 +聯(lián)營(yíng)所，在核心城市北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢、西安、?？诘?20 家直投直營(yíng)辦公室，律師超過20000人，在美國(guó)、英國(guó)、馬來西亞、中東、中亞等國(guó)家和地區(qū)設(shè)立海外辦公室，構(gòu)建 “資源本土化、服務(wù)全球化” 的網(wǎng)絡(luò)體系。遍布各地的律師事務(wù)所與當(dāng)?shù)卣瘫３至己藐P(guān)系，為直銷企業(yè)提供在地化、高效化、協(xié)同化法商服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)覆蓋風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、爭(zhēng)議解決、刑事辯護(hù)等十多類領(lǐng)域，連續(xù)榮獲 “2020-2021 年ALB China 30 家最大律所”“ALB 律所先驅(qū)者” 等多項(xiàng)海內(nèi)外榮譽(yù)。

　　北京瀛和（廣州）律師事務(wù)所位于廣州 CBD 珠江新城越秀金融大廈 57 層，辦公面積超 3000 平方米，作為瀛和華南區(qū)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)中心，深度整合中國(guó)華南地區(qū)及粵港澳大灣區(qū)資源，以數(shù)字化、產(chǎn)品化戰(zhàn)略為導(dǎo)向，是企業(yè)成長(zhǎng)的價(jià)值伙伴。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人際關(guān)系的倍增式裂變已成普遍商業(yè)法則，但又不可避免地要觸碰到相關(guān)法律法規(guī)。瀛和特設(shè)直銷與社交電商中心，聚焦直銷行業(yè)和微商、私域直播、數(shù)商、RWA等組織行銷領(lǐng)域，提供十大核心法商服務(wù)產(chǎn)品，合規(guī)護(hù)航，價(jià)值增益。該中心是由“時(shí)代百人、全國(guó)最美消費(fèi)維權(quán)人物、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局課題組專家、著名律師陳北元與著名社交商業(yè)戰(zhàn)略專家、個(gè)人經(jīng)濟(jì)體理論創(chuàng)始人、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局課題組組長(zhǎng)王萬(wàn)軍先生共同領(lǐng)銜打造的融“法商”為一體的直銷與社交電商法商服務(wù)中心。

　　直銷與社交電商市場(chǎng)遍布全國(guó)甚至海外市場(chǎng)，行業(yè)法律服務(wù)一般都是單體律所甚至是律師個(gè)人在提供服務(wù)。瀛和廣州直銷與社交電商中心立足廣州，聯(lián)動(dòng)北京瀛和所有遍布全國(guó)乃至海外的500+律所，充分發(fā)揮本地律師與本地資源優(yōu)勢(shì)，打造“直銷與社交電商合規(guī)與法律服務(wù)航空母艦”，可以做到“24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)”，讓優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)觸手可及，極大地滿足危機(jī)處理的“黃金時(shí)間”。

　　直銷與社交電商行業(yè)正處于“高速發(fā)展與強(qiáng)監(jiān)管并行”的關(guān)鍵階段。我們針對(duì)直銷與社交電商行業(yè)“合規(guī)體系薄弱、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)被動(dòng)、跨區(qū)經(jīng)營(yíng)困難”的核心痛點(diǎn)，以“全生命周期服務(wù)”模式為行業(yè)注入專業(yè)化合規(guī)解決方案，填補(bǔ)針對(duì)該領(lǐng)域“法律+產(chǎn)業(yè)”深度融合服務(wù)的空白。

　　我們的愿景是“推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化，賦能高質(zhì)量發(fā)展”！

　　我們的使命是“合規(guī)護(hù)航，風(fēng)險(xiǎn)化解，價(jià)值增益”！

　　我們的目標(biāo)是“讓直銷企業(yè)、社交電商，因?yàn)殄偷拇嬖?，走得更穩(wěn)、跑得更快”！

　　中心核心團(tuán)隊(duì)以“資深律師+行業(yè)專家”，打造“法”“商”“雙引擎”服務(wù)力，我們以“產(chǎn)品化、品牌化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化”打造服務(wù)體系，從以下幾個(gè)方面推動(dòng)全周期法商服務(wù)：

　　事前預(yù)防：從源頭規(guī)避“致命風(fēng)險(xiǎn)”；

　　事中管控：動(dòng)態(tài)監(jiān)控，應(yīng)對(duì)“日常合規(guī)挑戰(zhàn)”；

　　事后化解：快速響應(yīng)，降低“突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)損失”。

　　來源：直銷社交電商合規(guī)研究 作者：直銷電商研究中心

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