2026年1月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布第121號令，修訂出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2026年4月15日起施行。這一新規(guī)是對2019年《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的全面升級，新增6個條款，修改22個條款，旨在適應市場監(jiān)管新形勢新要求，提升投訴舉報處理質(zhì)效，更好保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益。

　　　新規(guī)修訂背景

　　《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現(xiàn)機構(gòu)改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護消費者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。隨著形勢發(fā)展變化，全面修訂變得必要。

　　此次修訂首先是落實上位法要求?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》自2024年7月1日起實施，對投訴舉報處理程序作出了新規(guī)定，《辦法》需要全面落實這些規(guī)定。

　　其次是回應實踐需求。原規(guī)章施行5年來，市場監(jiān)管面臨新形勢。例如，電子商務領(lǐng)域投訴總量大、增速快，平臺責任落實不到位，需進一步完善管轄權(quán)；隨著國內(nèi)超大規(guī)模市場擴容，投訴舉報數(shù)量攀升，需優(yōu)化處理流程、提升處理效能。

　　第三是保護各方權(quán)益。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營主體，損害營商環(huán)境和市場秩序，擠占普通消費者維權(quán)渠道，有必要更好統(tǒng)籌消費者依法維權(quán)和經(jīng)營者依法經(jīng)營。

　　　四大修訂亮點

　　規(guī)制惡意索賠

　　防止制度濫用

　　針對日益嚴重的惡意索賠問題，《辦法》設立了多項規(guī)制措施。

　　明確基本原則：第七條規(guī)定，提出投訴舉報應當遵守法律法規(guī)，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場秩序。

　　完善投訴受理范圍：第十六條規(guī)定，對提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理。第十條要求投訴人提供真實身份信息和相應的事實依據(jù)。

　　界定“生活消費需要”：新增第十七條列舉了判斷“生活消費需要”的具體因素，包括購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或通常消費習慣明顯不符；同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務、同一類問題短期內(nèi)大量投訴等。

　　打擊違法索賠：第四十二條規(guī)定，市場監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假等方式騙取賠償或進行敲詐勒索的，移送公安機關(guān)處理。

　　優(yōu)化投訴管轄

　　壓實平臺責任

　　《辦法》對平臺內(nèi)經(jīng)營者（網(wǎng)店、直播間）的投訴管轄權(quán)進行了完善。第十三條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)管部門或平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；未在平臺依法公示地址或通過公示地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

　　這一規(guī)定以“公示的地址”代替“實際經(jīng)營地”，有助于統(tǒng)一標準，為消費者維權(quán)和市場監(jiān)管部門確定管轄提供明確指引。如未公示或公示地址不實，由平臺所在地市場監(jiān)管部門督促平臺履行法定義務。

　　優(yōu)化舉報程序

　　提高處理效能

　　為提高舉報處理效率，《辦法》進行了一系列創(chuàng)新。

　　完善舉報形式要件：第二十八條規(guī)定舉報人需提供涉嫌違法的具體線索和相應的事實依據(jù)，以提高舉報的真實性和有效性。

　　創(chuàng)新舉報處理機制：第三十五條規(guī)定，同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理；以補充新事實為由再次舉報的可合并處理。

　　強化廣告同案管轄：第三十二條刪除了廣告舉報的移送規(guī)定，要求廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)管部門收到舉報后應對廣告是否違法進行核查，構(gòu)成違法的應對廣告主、廣告經(jīng)營者同案管轄。

　　　強化權(quán)益保護

　　推動糾紛化解

　　為加強消費者權(quán)益保護，《辦法》新增了多項措施。

　　新增回訪問效機制：第二十六條規(guī)定市場監(jiān)管部門可采取抽查、回訪等方式加強對投訴處理情況的評估。

　　增加告知內(nèi)容：第十五條規(guī)定對投訴不予受理的，應告知理由和其他解決途徑；第二十五條規(guī)定對終止調(diào)解或調(diào)解結(jié)果不服的，可通過民事訴訟、仲裁等途徑解決。

　　完善鑒定檢測：第二十二條規(guī)定投訴人和被投訴人對鑒定檢測機構(gòu)無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定檢測機構(gòu)。

　　優(yōu)化調(diào)解期限：第二十三條將調(diào)解期限從四十五個工作日改為六十個自然日，方便當事人計算。

　　　健全消費糾紛多元化解體系

　　《辦法》推動健全消費爭議多元化解機制，引導企業(yè)落實消費維權(quán)主體責任，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　　第六條規(guī)定鼓勵和引導經(jīng)營者建設消費維權(quán)服務站、消費維權(quán)綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權(quán)益爭議。

　　第三十八條規(guī)定市場監(jiān)管部門應加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計分析應用，開展消費預警和風險提示，依法公示消費投訴信息。全國12315消費投訴公示平臺截至2025年12月底已公示投訴信息2624.5萬條。

　　《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》的修訂出臺，是適應市場監(jiān)管新形勢新要求的重要舉措。新規(guī)通過規(guī)制惡意索賠、優(yōu)化投訴管轄、提高舉報處理效能和強化權(quán)益保護等四個方面修訂，構(gòu)建統(tǒng)一權(quán)威、科學高效的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，將更好服務經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、保障人民群眾高品質(zhì)生活。

　　新規(guī)將于2026年4月15日正式施行，原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。企業(yè)和消費者應提前了解新規(guī)內(nèi)容，適應新的投訴舉報處理程序，共同維護良好市場秩序。

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