近日，市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布第121號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），該辦法將于2026年4月15日起正式施行。此次修訂旨在構(gòu)建健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐，保障人民高品質(zhì)生活?！掇k法》是對原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的完善，新增6個條款、修改22個條款，并對適用范圍和部分條款表述進行了優(yōu)化。其中，“規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用”成為本次修訂的重點內(nèi)容之一。

　　惡意索賠亂象叢生，引發(fā)社會關(guān)注

　　市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局有關(guān)負(fù)責(zé)人就《辦法》修訂的相關(guān)問題進行解讀時指出，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強烈反映。

　　部分不法分子以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”。這種行為不僅破壞了營商環(huán)境，擾亂了市場秩序，還讓眾多中小商家不堪其擾，甚至被迫關(guān)門停業(yè)。還有一些人以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實，通過窮盡投訴舉報、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營者施壓，迫使對方私了。有極端案例顯示，有人一年舉報達2000多次，但均不構(gòu)成案件，這極大地擠占了普通消費者的維權(quán)資源。更有甚者，采用夾帶、掉包、造假等違法手段，對經(jīng)營者進行敲詐勒索或騙取賠償，最終被依法追究刑事責(zé)任。

　　在《辦法》公開征求意見期間，規(guī)制此類亂象得到了廣泛支持。那么，本次修訂究竟有哪些具體內(nèi)容來整治這一現(xiàn)象呢？

　　明確權(quán)利邊界，嚴(yán)禁濫用投訴舉報權(quán)

　　《辦法》新增第七條明確規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

　　這一條款為投訴舉報行為劃定了清晰的邊界，從源頭上遏制惡意索賠的動機。

　　完善受理標(biāo)準(zhǔn)，壓實投訴人舉證責(zé)任

　　結(jié)合2024年實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》中“投訴需提供真實身份信息和明確事實依據(jù)”的要求，《辦法》第十條、第十六條作出配套修改與細(xì)化。

　　其中，第十條的四處調(diào)整尤為關(guān)鍵：一是增加規(guī)定投訴人對所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。二是將“真實身份信息”細(xì)化為“投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址”等信息，強調(diào)上述信息必須是真實的，不能虛構(gòu)、冒用等。三是將投訴人提供“消費者權(quán)益爭議事實”修改為“相應(yīng)的消費者權(quán)益爭議事實依據(jù)”，落實投訴人的初步舉證責(zé)任，便于快速厘清事實，提升后續(xù)調(diào)解效率。四是增設(shè)第三款，明確市場監(jiān)管部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。

　　《辦法》第十六條也作了配套修改，明確規(guī)定提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)管部門核驗真實身份信息的投訴將不予受理，從受理環(huán)節(jié)對惡意投訴進行攔截。

　　細(xì)化判斷標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)識別非正當(dāng)消費訴求

　　行政部門受理消費者投訴的前提是生活消費，《辦法》借鑒最高人民法院相關(guān)司法解釋和各地規(guī)范性文件的實踐經(jīng)驗，新增第十七條，探索規(guī)定了具體的生活消費判斷情形：

　　一是消費行為特征，即購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習(xí)慣明顯不符。

　　二是投訴行為特征，即同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴。

　　三是消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實際受到侵害等真實消費關(guān)系或者消費者權(quán)益爭議。

　　四是投訴人身份的真實性，即多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴，如投訴人姓名和手機號碼無法匹配，有冒用嫌疑。

　　五是兜底條款，以免封閉列舉、掛一漏萬。此外，現(xiàn)實情況千差萬別，設(shè)區(qū)的市級以上市場監(jiān)管部門可以結(jié)合本地實際細(xì)化判斷因素。

　　強化懲戒力度，嚴(yán)打違法索賠行為

　　《辦法》 第四十二條規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機關(guān)等部門處理。

　　新規(guī)助力直銷行業(yè)健康發(fā)展

　　直銷行業(yè)同樣存在惡意索賠情況，部分“網(wǎng)紅打假者”將直銷企業(yè)列為重點目標(biāo)，更有一些人以“經(jīng)銷商”身份潛伏，從業(yè)一段時間后便以企業(yè)所謂“違規(guī)問題”相要挾，逼迫企業(yè)支付高額賠償。不少企業(yè)迫于輿論、監(jiān)管壓力，往往給予超出投資額的補償，反而助長了此類歪風(fēng)。

　　《辦法》的實施將有效遏制直銷行業(yè)的惡意索賠亂象，為企業(yè)營造更安心的經(jīng)營環(huán)境。但需要注意的是，此次修訂并非提高普通消費者的維權(quán)門檻，也不剝奪當(dāng)事人的合法救濟權(quán)利，更不會一刀切排斥特定群體，核心是優(yōu)化行政資源配置，讓監(jiān)管力量真正聚焦于解決普通消費者的合理訴求。《辦法》明確監(jiān)管部門可通過抽查、回訪等方式評估投訴處理情況，倒逼企業(yè)提升處理效能。因此，對于消費者的合理投訴行為，直銷企業(yè)還是要給予高度重視。

　　直銷行業(yè)的健康發(fā)展，離不開暢通的消費維權(quán)渠道，更需要遏制濫用投訴舉報權(quán)利的行為?！掇k法》的修訂，既為消費者合法維權(quán)提供了保障，也為直銷企業(yè)劃定了合規(guī)紅線、提供了風(fēng)險防范工具，形成“維權(quán)有門、碰瓷無路”的良性生態(tài)。

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